Việc Công ty Tân Hiệp Phát xử lý sự việc “mua” “con ruồi có giá nửa tỷ” đã phạm vào những điều tối kỵ trong nguyên tắc xử lý khủng hoảng, không chỉ đẩy dư luận về phía đối đầu, mà còn khiến người tiêu dùng mất lòng tin về Công ty này.
Những ngày gần đây, dư luận không khỏi xôn xao về việc một khách hàng tố chai nước Number 1 của Tân Hiệp Phát có con ruồi bên trong. Để đối lấy sự im lặng của khách hàng, sau 3 lần thỏa thuận, Tân Hiệp Phát đồng ý trả 500 triệu đồng cho khách. Tuy nhiên, trong lúc “giao dịch”, công an bất ngờ xuất hiện và bắt vị khách này. Sự việc tiếp tục trở thành đề tài nóng, gây tranh luận trên nhiều diễn đàn, trang mạng xã hội...
Sau thời gian dài “giữ im lặng”, sáng 10/2, Công ty Tân Hiệp Phát (THP) mới phát đi thông cáo khẳng định việc chai nước Number 1 có ruồi là bịa đặt, đồng thời lý giải vì là một doanh nghiệp “đầu ngành” nên Tân Hiệp phát phải đối đầu với không ít chiêu trò cạnh tranh không lành mạnh nhắm vào sản phẩm.
Theo các chuyên gia truyền thông, lý thuyết xử lý khủng hoảng truyền thông có ba nguyên tắc bất di bất dịch gồm: Xử lý ngay; cởi mở, cầu thị; tránh chỉ trích truyền thông và dư luận. Tuy nhiên, cách xử lý khủng hoảng truyền thông của THP đã đẩy mình đẩy mình đến mức bị thanh tra toàn diện dây chuyền sản xuất. Đây là hậu quả từ những sai lầm nối tiếp sai lầm…
Sai lầm 1: Không để lợi ích người tiêu dùng lên hàng đầu
Trên thế giới, các “ông lớn” trong làng thực phẩm như KFC hay M’C Donald cũng không ít lần dính phải các vụ bê bối thực phẩm, nhưng họ vẫn vượt qua được khủng hoảng và không ngừng lớn mạnh.
Thậm chí, trong sản xuất ô tô, xe máy – ngành công nghiệp có công nghệ vô cùng hiện đại và độ chính xác gần như tuyệt đối - mà sai sót vẫn diễn ra. Hàng năm, các phương tiện truyền thông vẫn liên tục đưa tin các hãng ô tô, xe máy ra thông cáo triệu hồi sản phẩm. Điển hình như các “đại gia” thế giới như Toyota, Piaggio, Yamaha…. không dưới một lần triệu hồi sản phẩm. Nhờ chủ động và tận tình, họ vẫn nhận được sự ủng hộ của khách hàng.
Điều đó cho thấy, sai sót là điều không thể tránh khỏi trong sản xuất kinh doanh. Vấn đề là doanh nghiệp phản ứng như thế nào với sai sót của mình mà thôi. Còn Tân Hiệp Phát, dù chai Number 1 có vấn đề hay không, thì cách hành xử của công ty này vẫn có “vấn đề” khi đã không để lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Hay như vụ việc cách đây khoảng hơn 30 năm, Johnson&Johnson (J&J) cũng đã rơi vào một cuộc khủng hoảng tương tự khi một sản phẩm của họ khiến 7 người bị thiệt mạng. Đó là sản phẩm viên nang Tylenol – bị nghi là có chứa Xyanua – một độc tố gây chết người.
Ngay sau khi sự cố sảy ra, J&J đã lên tiếng thông báo cho toàn xã hội, ngưng sản xuất và chính thức thu hồi toàn bộ sản phẩm Tylenol trên thị trường. Không những vậy, công ty còn đền bù thiệt hại lên tới 100.000 USD cho những người tiêu dùng thiếu may mắn. Vụ việc này đã khiến họ tổn thất hàng triệu đô, nhưng cách xử lý của J&J đã giúp J&J lấy lại niềm tin ở khách hàng, khi họ đã để lợi ích của người tiêu dùng lên trên.
Quay lại sự việc của Tân Hiệp Phát, cách xử lý của Công ty này không hợp lý khi họ để lợi ích và uy tín của họ lên trên người tiêu dùng. Thay vì đàm phán, thương lượng với khách hàng, họ lại báo công an để bắt bớ. Lẽ ra, THP đã có thể tiến hành tìm hiểu về vụ việc trước khi đưa ra phương án giải quyết. Theo một chuyên gia truyền thông, họ có thể thu hồi sản phẩm, tiến hành kiểm tra và nhờ các cơ quan có thẩm quyền giám định bởi sản phẩm mang đi tố giác có thể bị làm giả, hoặc con ruồi có thể bị “đưa” vào sau khi THP mang ra thị trường bằng một cách nào đó.
Đồng thời, khi khách hàng này có dấu hiệu và hành vi tống tiền, THP sẽ dễ dàng ngăn chặn ngay ý định làm xấu hình ảnh của công ty bằng cách sử dụng phòng pháp chế của công ty làm việc trực tiếp để đưa ra những cảnh báo. Bên cạnh đó, cần cho vị khách hàng này biết, khi chưa có kết luận cuối cùng của cơ quan chức năng có thẩm quyền về vật thể lạ này thì mọi hàng động phá hoại hình ảnh hay đưa thông tin sai lệch, làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty đều có thể bị kiện và có những khung phạt khác nhau.
Sai lầm 2: Chậm chủ động công bố thông tin về chất lượng sản phẩm
Đầu năm 2014, cơ sở của Huy Fong – nhà sản xuất tương ớt Sriracha (tương ớt của nông dân Việt nổi tiếng ở Mỹ) tại Irwindale, California - nhận được nhiều đơn khiếu nại từ cư dân. Những người dân sinh sống gần nhà máy cho rằng khói nhà máy khiến họ đau đầu, chảy máu cam, ợ nóng và mắc thêm nhiều chứng bệnh về hô hấp.
Huy Fong không cố gắng chứng minh ai đúng ai sai. Thay vào đó, công ty tìm cách giúp khách hàng hiểu mình hơn bằng cách mở cửa nhà máy cho người dân tham quan.
“Cho khách tham quan là cách duy nhất để chứng minh chúng tôi không tạo ra khí gây cay” – Lãnh đạo của Huy Fong khẳng định. Hành động đó đã được cư dân ủng hộ và họ thôi không còn trách cứ nhà máy Huy Fong.
Quay lại sự việc của THP, công ty này đã cư xử 1 cách “thiếu khôn ngoan” khi thay vì tự mình công bố chất lượng hay quy trình sản xuất khép kín của sản phẩm, THP đã "gài bẫy" để bắt giam khách hàng, rồi chỉ phát đi một TCBC khẳng định dây chuyền sản xuất của mình không hề có vấn đề.
Những lùm xùm báo chí tiếp diễn sau đó đã dẫn tới việc Cục An toàn thực phẩm- Bộ Y tế phải lên tiếng đề nghị Sở Y tế tỉnh Bình Dương chỉ đạo các đơn vị chức năng thanh tra điều kiện an toàn thực phẩm đối với Công ty này. Trong đó, tập trung kiểm tra dây chuyền sản xuất sản phẩm nước ngọt đóng chai Number one, phát hiện sớm những nguy cơ mất an toàn thực phẩm, xử lý nghiêm các vi phạm (nếu có) và công khai thông tin kết luận vụ việc để kịp thời cảnh báo cho cộng đồng.
Những câu nói trên giấy, cách hàng xử thiếu công khai, minh bạch, không nhận lỗi, đã đẩy công ty này vào thế "bị thanh tra", đồng thời khiến người tiêu dùng mất niềm tin vào các sản phẩm của công ty THP.
Sai lầm 3: Coi thường sức mạnh truyền thông và mạng xã hội
Nhiều chuyên gia truyền thông cho hay, vụ việc Tân Hiệp Phát với con ruồi trị giá 500 triệu không phải là chuyện mới mẻ trong chuỗi các sự cố khủng hoảng của ngành hàng tiêu dùng. Nhưng đây lại là một sự cố điển hình, không chỉ là điển hình về sai lầm trong phương pháp xử lý khủng hoảng, mà là điển hình cho sức mạnh ghê gớm của công cụ truyền thông mới: mạng xã hội.
Họ phân tích: "Chuyện “con ruồi” xuất phát từ mạng xã hội và lan đi với tốc độ chóng mặt. Các báo đài chính thống càng im lặng thì câu chuyện lại càng gây tò mò và phẫn nộ, bởi dư luận muốn “làm cho ra lẽ”. Trong thời đại “mạng xã hội là vua” và báo chí chính thống là các “quan đại thần”, giải pháp im hơi lặng tiếng chính là biểu hiện của sự “coi thường dư luận”. Một đất nước có tỷ lệ người dùng Facebook đang tăng trưởng “chóng mặt” như Việt Nam, việc bưng bít hay che đậy thông tin như trước đây là không thể!"
Còn theo Blogger Nguyễn Ngọc Long, về phía cộng đồng, họ có thể nhìn thấy Tân Hiệp Phát là một doanh nghiệp lớn nhưng lại gián tiếp liên quan đến việc một người nông dân thiếu hiểu biết đang bị dính vào con đường tù tội. Dẫu biết cái gốc của sự việc là anh nông dân kia có lòng tham nhưng với số đông, họ không lý trí như vậy mà sẽ đánh giá sự việc bằng cảm xúc nhiều hơn.
Bên cạnh đó, việc THP sử dụng những từ ngữ như “bịa đặt”, “cơ hội”, “lợi dụng”, “công kích”, “bóp méo”, “bịa đặt”, để chỉ trích dư luận trong bản thông cáo báo chí càng đẩy sự việc ngày càng đi xa hơn.
Hiện, “Con Ruồi” đã và đang gây bão, một cơn bão có thể dẫn đến tẩy chay THP, trên diện rộng, càng lúc càng loang nhanh. Thậm chí, trên mạng Facebook đã xuất hiện Fanpage kêu gọi “tẩy chay” sản phẩm nước ngọt của THP.
Về phía báo chí truyền thông, việc đưa thông cáo báo chí dùng những từ như “vào hùa”, “nhảy vào” để chỉ trích báo chí cũng sẽ khiến truyền thông mất thiện cảm với Tân Hiệp Phát thay vì biến báo chí thành những cánh tay nối dài gỡ gạc cho mình trong cơn khủng hoảng.
Kết luận: THP với những sai lầm trong xử lý sự cố truyền thông đã và đang phải nhận những hậu quả khôn lường. Theo lời một chuyên gia, thì giải pháp tình thế của THP lúc này là tiếp tục công khai, minh bạch dây chuyên sản xuất, và lên tiếng xin lỗi để lấy lại lòng tin của người tiêu dùng, dù đã muộn, nhưng muộn còn hơn không. Theo vị chuyên gia, thì người tiêu dùng và dư luận dù có khắt khe, nhưng họ luôn mở lòng với những ai sẵn sàng nhận lỗi.
Bảo An
