Chứng kiến những lùm xùm của Công ty Tân Hiệp Phát với vụ con ruồi được mua với giá 500 triệu đồng, anh Nguyễn Trung Thành - Phó chủ tịch của Netlink Service cho rằng, cách xử lý sự cố của Tân Hiệp Phát như thế là thiếu khôn ngoan.
Những ngày gần đây, câu chuyện chai nước ngọt Number 1 của Công ty Tân Hiệp Phát có ruồi được mua với giá 500 triệu đồng tiếp tục trở thành đề tài nóng, gây tranh luận trên nhiều diễn đàn, trang mạng xã hội. Có thể nói một hiệu ứng truyền thông đang dần hình thành xung quanh cậu chuyện này, đặc biệt là qua cách hành xử của Công ty TNHH Tân Hiệp Phát.
Dù đúng hay sai nhưng cách xử lý của Tân Hiệp Phát (THP) cũng có cái được, cái mất cho doanh nghiệp này khi liên tục dòng chữ “chai nước Number 1 có ruồi” liên tiếp được đưa lên các trên phương tiện truyền thông.
Phóng viên báo điện tử Người đưa tin đã có cuộc trao đổi với anh Nguyễn Trung Thành, Phó chủ tịch của Netlink Service - về quy trình xử lý “khủng hoảng truyền thông” sau sự cố của tập đoàn Tân Hiệp Phát.
Dưới góc nhìn của một chuyên gia về truyền thông, anh có nhận xét và đánh giá như thế nào về cách xử lý sau sự cố của Tân Hiệp Phát?
Anh Nguyễn Trung Thành: Theo tôi, đây không phải là một sự cố nhỏ, nó thực sự là một cuộc “khủng hoảng truyền thông” lớn của Tân Hiệp Phát. Bên cạnh đó, cách xử lý của THP như thế thực sự là “thiếu khôn ngoan”!
Anh có thể nói rõ hơn về nhận định của mình được không?
Anh Nguyễn Trung Thành: Thứ nhất, đáng lẽ ngay khi sự việc xảy ra. THP phải để lợi ích của người tiêu dùng lên trên, trước khi gặp mặt và đàm phán với đối tượng “tống tiền”. Tiếp sau đó, Tân Hiệp Phát lại mắc một sai lầm nữa khi báo công an để bắt đối tượng này.
Anh Nguyễn Trung Thành - Phó Chủ tịch của Netlink Service
Vậy theo anh, khi xảy ra vụ việc này, THP nên xử lý thể nào? Trên thế giới đã xảy ra trường hợp nào tương tự chưa?
Anh Nguyễn Trung Thành: Cách đây khoảng hơn 30 năm, Johnson&Johnson (J&J) cũng đã rơi vào một cuộc khủng hoảng tương tự khi một sản phẩm của họ khiến 7 người bị thiệt mạng. Đó là sản phẩm viên nang Tylenol – bị nghi là có chứa Xyanua – một độc tố gây chết người.
Ngay sau khi sự cố sảy ra, J&J đã lên tiếng thông báo cho toàn xã hội, ngưng sản xuất và chính thức thu hồi toàn bộ sản phẩm Tylenol trên thị trường. Không những vậy, công ty còn đền bù thiệt hại lên tới 100.000 USD cho những người tiêu dùng thiếu may mắn. Vụ việc này đã khiến họ tổn thất hàng triệu đô, nhưng cách xử lý của J&J đã giúp J&J lấy lại niềm tin ở khách hàng, khi họ đã để lợi ích của người tiêu dùng lên trên.
Quay lại sự việc của Tân Hiệp Phát, tôi nghĩ cách xử lý của Công ty này là chưa hợp lý khi họ để lợi ích và uy tín của họ lên trên người tiêu dùng. Thay vì đàm phán, thương lượng với vị khách hàng rồi lại báo công an bắt họ, THP có thể tiến hành tìm hiểu về vụ việc trước khi đưa ra phương án giải quyết. Họ có thể thu hồi sản phẩm, tiến hành kiểm tra và nhờ các cơ quan có thẩm quyền giám định bởi sản phẩm này nó thể bị làm giả hoặc con ruồi có thể bị “đưa” vào sau khi Tân Hiệp Phát mang ra thị trường bằng một cách nào đó.
Đồng thời, khi khách hàng này có dấu hiệu và hành vi tống tiền, Tân Hiệp Phát sẽ dễ dàng ngăn chặn ngay ý định làm xấu hình ảnh của công ty bằng cách sử dụng phòng pháp chế của công ty làm việc trực tiếp để đưa ra những cảnh báo. Bên cạnh đó, cần cho vị khách hàng này biết, khi chưa có kết luận cuối cùng của cơ quan chức năng có thẩm quyền về vật thể lạ này thì mọi hàng động phá hoại hình ảnh hay đưa thông tin sai lệch, làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty đều có thể bị kiện và có những khung phạt khác nhau.
Vậy theo anh, đến thời điểm này, THP còn có thể khắc phục sự cố truyền thông này hay không?
Anh Nguyễn Trung Thành: Nếu sự cố này được khắc phục sớm sẽ tránh được sự xung đột lớn giữa bộ phận truyền thông và khách hàng, khi đây không phải lần đầu tiên sản phẩm của Tân Hiệp Phát bị tố về chất lượng. Tôi cho rằng đến thời điểm này, việc THP có thể khắc phục sự cố là đã muộn. Sau sự việc này, việc khách hàng sẽ tiếp tục đặt câu hỏi hoài nghi về chất lượng sản phẩm cũng là điều dễ hiểu. Và dĩ nhiên khi khách hàng đã nghi ngại thì Tân Hiệp Phát mất lợi thế trên thị trường.
Tuy nhiên, muộn nhưng vẫn còn hơn không. Khách hàng và dự luận chỉ “đánh kẻ chạy đi chứ không đánh kẻ chạy lại”, tuy khắt khe nhưng cũng rất dễ mở lòng. Nếu THP thể hiện thiện chí và thành khẩn với hành động của mình thì sẽ lấy lại được niềm tin của người tiêu dùng thôi!
Xin trân trọng cảm ơn anh!
| Trước đó, như tin tức đã đưa, ngày 3/12/2014, anh Võ Văn Minh (ngụ xã An Cư, H.Cái Bè, Tiền Giang) phát hiện con ruồi trong chai nước Number one của Công ty Tân Hiệp Phát khi bán cho khách. Nổi lòng tham, Minh giữ lại chai nước rồi gọi điện cho doanh nghiệp yêu cầu cử đại diện xuống miền Tây thương lượng. Trong lần gặp đầu tiên, Minh yêu cầu phía công ty phải đưa cho Minh 1 tỷ đồng nếu không sẽ đưa cho báo chí đăng và in 5.000 tờ rơi phát tán. Sau ba lần thương lượng có lập biên bản, Minh đã đồng ý “hạ giá” xuống còn 500 triệu đồng. Tới chiều ngày 27/1, Minh hẹn gặp đại điện Công ty Tân Hiệp Phát tại một quán cà phê ở huyện Cái Bè, trong lúc nhận 500 triệu đồng thì bị trinh sát Phòng CSHS Công an tỉnh Tiền Giang bắt quả tang. Hiện, công an tỉnh Tiền Giang đã có quyết đinh khởi tố vụ án, khởi tố bị can đối với Võ Văn Minh, ngụ huyện Cái Bè về hành vi "cưỡng đoạt tài sản". |
Bảo An
