Grab đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn khi trở thành hãng taxi công nghệ lớn nhất tại thị trường Việt Nam. Nổi cộm trong số đó là những phàn nàn, khiếu nại của hành khách khi tài xế Grab liên tục hủy chuyến không lý do, hoặc với lý do rất vô lý.
Từ 23h59 ngày 8/4, Uber đã chính thức chấm dứt hoạt động của ứng dụng Uber tại Việt Nam, chuyển giao toàn bộ thị phần sang cho đối thủ cạnh tranh là Grab. Thâu tóm được Uber đồng nghĩa với việc Grab trở thành hãng taxi công nghệ lớn nhất tại thị trường Việt Nam, thậm chí có ý kiến cho rằng, Grab đang "độc quyền" chiếm lĩnh thị trường dịch vụ taxi và xe ôm công nghệ.
Grab nghiễm nhiên giành được nhiều lợi thế nhờ vị trí của mình trên thị trường, tuy nhiên cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc giành được sự tin tưởng, hài lòng từ hành khách bằng chính chất lượng dịch vụ của mình. Suốt một tháng qua, trên fanpage chính thức của Grab, hàng loạt hành khách đã để lại bình luận thể hiện thái độ vô cùng thất vọng với thái độ phục vụ của nhiều Graber khi những tài xế này liên tục hủy chuyến.
Hình minh họa
Anh B.T là 1 hành khách bị tài xế Grab bất ngờ hủy chuyến sau 20 phút chờ đợi. Theo anh B.T cho biết, khi đợi quá lâu không thấy tài xế nhận chuyến đến đón, anh đã nhắn tin và gọi điện, tuy nhiên không nhận được phản hồi. Kết quả là anh bị trễ công việc gần một tiếng đồng hồ.
"Đặt xe đợi gần 20 phút sau đó hủy không nói 1 lý do. Tôi có công việc gấp đã nhắn tin rất tử tế, rất đàng hoàng. Tài xế không bắt máy, nếu không chở được thì bắt máy người ra nói 1 tiếng, đằng này không bắt máy, không nói năng, làm trễ chuyến xe của tôi" - anh B.T bức xúc phản ánh trên fanpage của Grab.
Bình luận của anh B.T trên fanpage của Grab - Ảnh chụp màn hình
Tương tự, khách hàng T.T cũng chia sẻ tình huống bị tài xế Grab hủy xe không lý do của mình: "Mình không hài lòng mấy về dịch vụ này. Có 2 lần mình đặt xe 4 bánh có việc gấp cần đi trời còn mưa rất to vậy mà đều bị các anh hủy chuyến mà không nhận được 1 câu trả lời nào. Có phải đường gần thì không thể đi xe hơi không ạ?
Còn 1 lần mình đặt xe 2 bánh chờ thấy lâu quá nên mình gọi thì nói đang tới. Nhưng tầm 15p sau thì gọi máy bận và bị hủy chuyến cũng không có 1 lời nhắn cho mình" - chị T. bức xúc kể lại.
Phản ánh của chị T.T về tình trạng tài xế tự ý hủy chuyến không lý do - Ảnh chụp màn hình
Không chỉ hủy chuyến không lý do, nhiều tài xế Grab còn làm khó hành khách khi nhận chuyến rồi lại... không đến chở, để khách sốt ruột quá phải tự bấm hủy chuyến. Đó là tình huống của anh D.T.L và chị M.N, được 2 anh chị phản ánh trên fanpage của hãng.
Cụ thể, anh D.T.L phàn nàn: "Từ lúc Grab độc quyền thì chất lượng giảm rõ rệt. Các bạn nên tập trung vào chất lượng hơn thay vì phát triển theo chiều ngang về loại sản phẩm. Tài xế không nhận khách nhưng không cancel để cho khách chờ đến khi nào chịu không nổi thì khách phải tự cancel. Cước phí thì tăng không thông báo và tăng cũng không rõ lý do vì gần như lúc nào cũng trong tình trạng tăng giá. Sở dĩ khách hàng sử dụng vì đang là duy nhất chứ nếu có đối thủ thì Grab sẽ không thể giữ kiểu kinh doanh như này được".
"Tài xế nhận khách rồi không qua được nhưng không tự hủy chuyến để cho khách đợi đến khi không chịu nổi thì khách phải tự huỷ. Trong khi bên tài xế sai lại ép khách phải tự huỷ chuyến? Cước phí của những chuyến sau đó thì tăng không thông báo và cũng không nói rõ tại sao tăng? Nếu như huỷ chuyến do lỗi bên khách hàng thì không nói làm gì nhưng đây toàn ép khách huỷ. Mình đi Grab phải nói là đi rất nhiều nhưng trong 2 ngày gần đây lại phải gặp những tài xế như vậy thật sự khiến cho mình thấy khó chịu vì cách làm việc của bên Grab" - chị M.N nêu ý kiến.
Bình luận của anh D.T.L và chị M.N trên fanpage của Grab - Ảnh chụp màn hình
Trả lời dưới bình luận của hành khách, Grab đều có phản hồi xin lỗi nhằm xoa dịu, đồng thời giải thích lý do tài xế của mình chỉ hủy chuyến trong trường hợp bất khả kháng, mong sự thông cảm từ phía khách hàng.
"Grab rất xin lỗi bạn về những bất tiện vừa qua. Một trong những tiêu chí của dịch vụ là các đối tác tài xế sẽ ưu tiên nhanh chóng thực hiện chuyến xe sau khi nhận chuyến và chỉ hủy chuyến xe trong trường hợp bất khả kháng sau khi đã liên hệ thông báo với khách hàng về việc hủy chuyến" - Grab lên tiếng.
Hình minh họa
Không hủy chuyến rồi mất hút, không bắt khách chờ đợi quá lâu đến mức phải tự hủy chuyến, những tài xế của Grab còn có nhiều lý do "trên trời" khác nhằm không thực hiện chuyến đi của mình. Theo đó, một trong số nhiều lý do được đưa ra là: đỗ xe xa vị trí đón khách quá, thậm chí là... "xe em tự nhiên không đề được".
Những lý do "trên trời" được tài xế Grab đưa ra khi yêu cầu khách hủy chuyến - Ảnh chụp màn hình.
Tình trạng tài xế Grab bao gồm cả GrabBike và GrabCar liên tục hủy chuyến đã diễn ra khá lâu. Nhiều người cho rằng đây chính là hệ quả thiết yếu khi hãng đặt xe công nghệ này "độc quyền" tại thị trường Việt Nam. Trước tình trạng này, đa số hành khách đều cho rằng Grab nên chú trọng phát triển chất lượng dịch vụ của mình thay vì mở rộng nhiều mô hình vận chuyển, chỉ chất lượng mới xây dựng được niềm tin và sự trung thành của hành khách đối với doanh nghiệp.
Thục Hạnh
Theo Helino/Trí Thức Trẻ
