(Tinmoi.vn) – Nếu con số 80% người dân hài lòng về các dịch vụ hành chính công là chính xác, trung thực thì những nỗ lực cải cách dường như không cần nhiều nữa. Tuy nhiên, khoảng cách giữa kết quả khảo sát và thực tế lại xa nhau vời vợi.
Khi Bộ Nội vụ chủ trì thực hiện phương pháp đo lường mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công, người dân đã rất kỳ vọng vì đây là lần đầu tiên, Chính phủ có một công cụ đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ công từ phía người sử dụng dịch vụ. Và người dân cũng được tạo điều kiện yêu cầu sự phục vụ tốt hơn từ phía các cơ quan nhà nước.
Trên thực tế, khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức là bước quan trọng giúp cho các địa phương xác định được các lĩnh vực và vấn đề trong cung cấp dịch vụ cần quan tâm đặc biệt để cải cách; hoặc đề ra những giải pháp khắc phục khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân. Và đối với một bộ máy hành chính còn cồng kềnh, nhiều bất cập, thiếu đồng bộ như hiện nay thì công cuộc khảo sát này lại quan trọng hơn bao giờ hết.
Theo thông tin chính thức từ Bộ Nội vụ, qua khảo sát tại 3 tỉnh, có đến 82,8% người dân ở Thanh Hóa đánh giá hài lòng về chất lượng của các dịch vụ công liên quan đến đất đai, 89% hộ gia đình, cá nhân trên địa bàn tỉnh Phú Thọ hài lòng với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và con số này ở Bình Định là 93%.
Tuy nhiên, khi kết quả đo lường này được công bố, không ít người từ chỗ băn khoăn đã dần đi đến thất vọng. Băn khoăn vì so với thực tế, những con số trong kết quả khảo sát khác xa vời vợi; và thất vọng vì một khi những than phiền, phàn nàn về chất lượng dịch vụ hành chính được khoanh tròn ở một con số quá khiêm tốn (chỉ hơn 10%) thì chắc chắn chính quyền sẽ không có bất kỳ động thái nào để điều chỉnh, cải thiện chất lượng dịch vụ vì “đa số người dân đều đã cảm thấy hài lòng”.
Thủ tục hành chính hiện nay còn nhiều bất cập, gây không ít phiền toái cho người dân
Thực tế, với các loại thủ tục hành chính nhiêu khê, phiền toái, cộng với thái độ phục vụ thiếu nhiệt tình của cán bộ, nhân viên các cơ quan hành chính đã khiến dân gặp không ít khó khăn, bức xúc mỗi khi đến cửa công. Và rất nhiều những bất cập tồn tại trong cung cách phục vụ dân ở các cơ quan hành chính hoàn toàn không ăn nhập với những con số kết luận của cuộc khảo sát.
Bộ Nội vụ và các địa phương đánh giá, việc khảo sát phản hồi của người sử dụng dịch vụ công đã được triển khai khách quan, chính xác, phản ánh đúng tình trạng giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước đối với tổ chức, cá nhân. Tuy nhiên, ngay cách thức điều tra khảo sát được tiến hành đã hé lộ nhiều thông tin thiếu tính khách quan.
Thứ nhất, về lượng mẫu nghiên cứu, mỗi tỉnh chỉ chọn khoảng 1.500 mẫu. Dung lượng mẫu quá thấp dẫn tới kết quả điều tra không mang tính khái quát vì theo nguyên tắc, số lượng mẫu càng lớn thì tính chính xác càng cao. Thứ hai, trong số các đối tượng khảo sát, không ít người có trình độ học vấn thấp, khó trả lời chính xác hết nội dung bảng hỏi. Đặc biệt, việc trả lời phỏng vấn của người dân còn được trả thù lao, dẫn đến có sự nghi ngờ về độ xác thực của câu trả lời. Thứ ba, cách thức điều tra khảo sát cũng bộc lộ nhiều vấn đề. Đó là việc khảo sát nhầm đối tượng, không ít trường hợp còn trả lời thay nên thông tin thu thập được không đảm bảo khách quan. Và phép cộng của những quy trình thiếu khách quan này là sự ra đời của kết quả điều tra “lội ngược dòng” thực tế.
Một trong các mục tiêu quan trọng được xác định trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 là từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, bảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ công. Và trong thời gian tới, sau thí điểm tại 3 tỉnh, những cuộc khảo sát tương tự nếu được tiến hành trên phạm vi cả nước thì kết quả khảo sát thu được liệu có thể dùng làm căn cứ xác thực để từng bước cải tổ chất lượng dịch vụ của nền hành chính nước nhà?
Vũ Đậu
